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榎本博明『「過剰反応」社会の悪夢』(角川新書.2015)

榎本博明『「過剰反応」社会の悪夢』(角川新書.2015)を読む。

心理学者がクレーマーの心理構造とその背景にある社会要因に迫ったもの。

銀行や役所の待ち時間に文句をつけるクレーマー(待ってるのは皆同じ)、ゆがんだ自尊心で周囲を振り回す困った人。職場の人間関係の問題が明らかにされています。

片田珠美『他人を攻撃せずにはいられない人』『プライドが高くて迷惑な人』は内部の(濃厚な)人間関係にフォーカスを当てていましたが、こちらはより広く、一過性のクレーマー、それに対する過剰反応の構造をも解き明かしています。

【本文より】
◯だが、偽物のプライドを持つ人は、自己誇大感と自信のなさの間を揺れ動くため、人からからかわれると笑う余裕がなく、弱点を指摘されると素直に認めることができず、失礼な態度を取られると許すことができず、過剰に攻撃的な反応を示すことになる。それは、脆くてすぐに崩れそうなプライドを必死に支えようとする悪あがきなのである。

◯「プライドが高いから扱いに注意しなければならない」というような相手は、自尊心の高い人というよりも、うぬぼれの強い人なのである。自尊心を高く持ちたいという気持ちは強いのだが、ほんとうの自信があるわけではないため、ちょっとしたことで自尊心がぐらつく。だから、うっかりしたことを言うと機嫌を損ねたり怒り出したりするから扱いが難しいということになる。

◯窓口業務の人たちは、そんなクレーマーにしょっちゅう悩まされる。[中略]急いでいるのにずっと待っているのはみんな同じだ。順番を抜かされたわけではないし、銀行員がサボっているわけでもない。それなのについ怒りの衝動が込み上げてきて、我慢が出来なくなり、案内係や窓口の人間を捕まえて、/「こっちは急いでいるんだ!いつまで待たせるんだ!」とクレームをつけずにいられなくなる。[中略]明らかに未熟な過剰反応というべきであろう。
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