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林恭弘『クレーマー時代のへこまない技術』(阪急コミュニーケーションズ、2007)

人事コンサルから心理カウンセラーに転じたがクレーマー心理と対応の心構えを語ったもの。著者は企業のコンサルをするうちに「お客さま相談室」職員の離職率の高さに気づきこれをまとめるに至ったようです。

お客さま相談室案件もさることながら、事例に出てくるクレーマー体質で同じ職場の人を苦しめる困った人もいるので大いに参考になります。

自らの不幸を他人に投射せずにはいられぬ哀れな魂たち。


【本文より】

◯仕事や家庭生活が充実していて心と体のバランスも良く、前向きに日常や人生について考え、そのために忙しく行動し、またおだやかに物事を見聞きし判断できるような人であれば、「正当な範囲」を超える申し立ても要求する必要がないからです。

◯その人たちは心身の健康を失っている人、家庭不和により行き場がない人、仕事で行き詰まってストレスを抱えている人、性格に問題を持つ人など、あなたが実感を持って理解できる人たちばかりではありません。それが現実なのです。

◯コントロール・ドラマとは、「一度クレームをつけてみて、相手をコントロールできた体験から、クレームを繰り返す」ことを指します。こういったことを繰り返す者を生み出す背景には、「毅然とした態度」で対応しなかったことによるものです。

◯過剰なクレーム対応のサービスがクレーマーを助長させることもある。

◯男性からモテなくて、みじめな劣等感を抱えているひとが「女性蔑視だ」と声高に叫んでいるのかもしれません。
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